Záruka

Basic Hardware Support

Tato služba poskytuje podporu v souvislosti s vadami krytými omezenou zárukou zákazníka definovanými v době nákupu nebo rozšíření/obnovy produktů značky Dell z oblasti klientů, serverů, úložišť a vytváření sítí. Základ výslovně zahrnuje tuto podporu:

• Přístup k frontě základní telefonické podpory, která zajišťuje základní hardwarovou telefonickou podporu typu popis služby při řešení problémů s podporovaným produktem (je definován níže) v pracovní době (pondělí až pátek od 8.30 do 17.00, kromě státních svátků).
• Pomoc při vzdáleném řešení mnoha obecných problémů v rámci podpory, pokud tato možnost existuje a zákazník souhlasí, kdy se technici společnosti Dell přímo připojují k systému uživatele pomocí zabezpečeného internetového připojení, aby urychlili a zlepšili proces řešení problému.
• Přístup k podpoře on-line na stránkách www.support.dell.com zajišťuje nepřetržitou dostupnost technických informací on-line.
• Vyslání servisního technika a dodání záručních dílů na místo podnikání zákazníka v pracovní době (podle potřeby a v souladu s úrovní zakoupené služby on-site) za účelem provedení nezbytných oprav a vyřešení problémů způsobených vadami materiálu nebo zpracováním podporovaného produktu.
• Servis a podporu CAR (podle potřeby a v souladu s úrovní zakoupené služby) pro opravy a řešení nezbytné kvůli vadám materiálu nebo zpracování podporovaného produktu.

Next Business Day

Služba Next Business Day On-Site zaručuje vaši bezstarostnost od data dodání. V případě, že na daném systému dojde k závadě, umožňuje služba Dell NBD odeslání servisního technika k zákazníkovi po dokončení procesů podpory (včetně služby diagnostiky problému prostřednictvím webových stránek nebo telefonicky) a zajištění servisu včetně náhradních dílů a práce po celou dobu servisního období. Po uplynutí servisního období je k dispozici „pozáruční servis“. Služba NBD se nabízí pouze pro systémy Optiplex, Precision, Latitude a Dimension.

On-site Diagnosis

Služba On-site Diagnosis společnosti Dell zajišťuje volitelnou diagnostickou činnost na pracovišti zákazníka pro podporované produkty dle podrobného popisu služby. Tato služba pomáhá zkracovat dobu strávenou rutinním telefonickým odstraňováním problémů, které probíhá v rámci omezené záruky společnosti Dell a příslušné smlouvy zákazníka o poskytování služeb, a to tak, že zajistí vyslání servisního technika k odstraňování problémů na pracoviště zákazníka. Tato služba je k dispozici s vybranými produkty Dell PowerEdge, Dell PowerVault, Dell PowerConnect, systémy Dell | EMC Enterprise Storage se standardní konfigurací. Dále je dostupná s počítačovými systémy Dell OptiPlex, Dell Latitude, Dell Vostro a Dell Precision a s vybranými tiskárnami společnosti Dell. Služba zahrnuje:

• Identifikaci problémů s podporovaným produktem prostřednictvím servisního technika přítomného na pracovišti zákazníka (umístění je vyznačeno na faktuře zákazníka nebo v příslušné zvlášť podepsané dohodě mezi zákazníkem a společností Dell).
• Pomoc na pracovišti při výměně dílů (je-li to nutné) v souladu s příslušnou omezenou zárukou poskytovanou na podporovaný produkt a se samostatně zakoupenou smlouvou o podpoře (v návaznosti na dokončení diagnostiky problému na pracovišti).
• Aktualizaci Firmware a ovladačů (je-li to nutné), které zajistí provozní stav podporovaného produktu (pro poskytnutí služby musí zákazník poskytnout vhodný zabezpečený přístup).

Fast-Track Dispatch

Náhradní díly a odborníci, které sami vyšlete prostřednictvím Internetu a telefonu.

ProSupport for End Users

Tato služba je dostupná s vybranými systémy Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell | EMC Enterprise Storage ve standardní konfiguraci. Dále je dostupná s počítačovými systémy OptiPlex, Precision, Latitude, Vostro a s vybranými tiskárnami společnosti Dell ve standardní konfiguraci. Tato služba zahrnuje:

• Nepřetržité přímé telefonické spojení dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu, včetně svátků, s globálními centry Dell Expert Center, jejichž analytici jsou připraveni pomoci s řešením problémů ohledně hardwaru a softwaru.
• Vyslání technika a/nebo odeslání náhradních dílů na pracoviště zákazníka (podle potřeby a úrovně objednaných služeb) pro opravu a řešení potřebné vzhledem k vadě materiálu nebo zpracování podporovaného produktu.
• Vzdálenou pomoc při odstraňování obvyklých problémů v rámci podpory. Pokud je k dispozici a zákazník vyjádří souhlas, technici společnosti Dell se přes bezpečné internetové spojení přímo připojí do vašeho systému, což urychlí odstraňování problémů.
• Podpora v oblasti dotazů nebo problémů souvisejících s běžnými aplikacemi pro koncové uživatele Dell OEM, jako jsou např. software Norton AntiVirus, softwarový balíček Microsoft Office, řešení Microsoft Small Business Server, účetní software Intuit QuickBooks, software Adobe Photoshop a software Adobe Acrobat. Mohou být podporovány další softwarové produkty. Podrobnosti vám sdělí obchodní zástupce nebo analytik technické podpory.
• Počáteční podpora nebo nastavení jednoduchých sítí (včetně bezdrátových) a pomoc při konfiguraci (vzdálená konfigurace, pokud je k dispozici a pokud s ní zákazník souhlasí) běžných úloh a malých podnikových aplikací Dell OEM, jako jsou například výše uvedené aplikace.
• Přístup k fórům podpory online dvacet čtyři (24) hodin denně, sedm (7) dní v týdnu (včetně svátků).
• Přístup k řídicím centrům Global Command Centers, která pomáhají zvládat kritické situace v zákaznických prostředích, sledují vyslání techniků pro klíčové operace na pracovištích zákazníků a aktivně koordinují krizový management a komunikaci v průběhu událostí, jako jsou např. přírodní katastrofy.
• Správa případů usnadňující nalezení rychlého řešení a postoupení oprávněných událostí.

ProSupport for IT

Se službou Dell ProSupport pro ITs vámi jednáme jako s experty, jimiž jste, což vám umožní uspokojit potřeby interních zákazníků a současně budete mít čas soustředit se na strategické IT projekty. Služba Dell ProSupport pro IT poskytuje:

• Možnost rychlého vyslání náhradních dílů a specialistů, čímž se přeskočí základní řešení problémů (je vyžadována certifikace)
• Nepřetržitý přímý přístup k centrům Expert Centers společnosti Dell
• Přístup k profesionálnímu IT tréninku a certifikaci
• Společnou podporu pro vybraný hardware a software od třetích stran
• Jednobodový management eskalací se stupni závažnosti definovanými zákazníkem
• Centra Global Command Centres pro správu kritických situací, monitorování všech vyslaných kritických týmů a poskytování proaktivního krizového managementu, koordinace a komunikace během událostí jako např. přírodní katastrofy

ProSupport for your Enterprise

Tato služba je k dispozici pro vybrané systémy Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect a Dell | EMC Enterprise Storage, které jsou ve standardní konfiguraci, a rovněž pro počítačové systémy OptiPlex, Dell Precision, Latitude, Vostro a vybrané tiskárny Dell, které jsou ve standardní konfiguraci. Tato služba zahrnuje:

• Přímý telefonní přístup 24 hodin denně, 7 dní v týdnu (včetně svátků) pro školené pracovníky IT zákazníka do Expert Center firmy Dell, globálního
• Předem určeného manažera pro dodávku služby (Service Delivery Manager – SDM) jako hlavní kontaktní místo pro vstřícné plánování (včetně vypracování přizpůsobených plánů podpory) a koordinaci ve vztahu ke všem komerčním službám firmy Dell.
• Počáteční ohodnocení závažných nedostatků a vyhodnocení zákazníkových procesů provozní podpory.
• Přizpůsobený plán podpory vycházející ze specifických cílů zákazníka pro oblast služeb.
• Okno pro sledování v reálném čase pro výběr serverových/úložných produktů/případů, které zobrazuje aktuální stav vyřízení a historii na on-line rozhraní.
• Měsíční reporting ohledně podporovaných produktů (jak je definováno níže) a „Operations Performance Benchmarking“ (srovnání výkonu operací) týkající se výkonnosti služeb pro oblast serverů a úložišť s cílem shrnout podpůrné aktivity zákazníka a pomoci zákazníkovi s předvídavým plánováním různých zlepšení infrastruktury.
• Vyslání technika a/nebo dodání záručních dílů na místo podnikání zákazníka (podle potřeby a v souladu s úrovní zakoupené služby) za účelem provedení nezbytných oprav a vyřešení problémů způsobených vadami materiálu nebo zpracování podporovaného produktu.
• Oprávnění zaregistrovat se pro rychlé vyslání zákaznických techniků certifikovaných firmou Dell, kteří požadují odeslání záručních dílů nebo dílů a pracovní síly on-line, prostřednictvím webových stránek Dell nebo telefonicky na místo podnikání zákazníka (podle potřeby a v souladu s úrovní zakoupené služby) za účelem nezbytných oprav a řešení problémů vzniklých v důsledku vad materiálu nebo zpracování podporovaného produktu. Úplné podmínky naleznete v žádosti o registraci pro rychlé vyslání a v popisu služby.
• On-line technické školení za účelem získání certifikátu Dell nutného pro rychlé sebevyslání.
• Přístup k on-line fórům zaměřeným na podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
• Přístup k informacím z našich globálních řídicích center, která pomáhají zvládnout kritické situace v zákaznických prostředích, sledují všechna klíčová vyslání pracovníků na místo a zajišťují předvídavou koordinaci řízení krizí a komunikaci (v průběhu událostí, jako jsou přírodní katastrofy).
• Správu případů s cílem napomoci sledování řešení a eskalace problémů.
• Management eskalací za účelem poskytnutí jediného kontaktního místa pro správu případů, eskalace a stavu případů v oblasti působnosti této služby.
• Pomoc při vzdáleném řešení mnoha obecných problémů v rámci podpory, pokud tato možnost existuje a zákazník souhlasí, kdy se technici firmy Dell přímo připojují k systému uživatele pomocí bezpečného internetového připojení, aby urychlili a zlepšili proces řešení problému.